Prijavite se na brezplačne e-novice!
Analize uvedb sistema CRM v zadnjih 15 letih so pokazale precejšnje nihanje. Neuspešnih uvedb je bilo glede na izvajalca raziskave in metodologijo od 18 pa vse tja do 70 odstotkov, v praksi pa velja, da je neuspešna polovica projektov.
Najprej jasen načrt o upravljanju sprememb
Kot pravi Blaž Strle, direktor področja CRM v Adacta Group, mora podjetje pred uvedbo rešitve CRM jasno opredeliti poslovne potrebe in cilje.
»Podjetja si želijo ob uvedbi rešitve CRM prenoviti trženjske, prodajne in procese oskrbe strank, saj trenutni po vsej verjetnosti niso več najboljši. Zaradi tega se pojavi potreba po jasnem načrtu uvedbe in upravljanju sprememb.«
Da je odločilna priprava, se strinja tudi Marko Bauman, svetovalec za CRM v podjetju Intera, kjer razvijajo lastno CRM-aplikacijo Intrix. »Pomembno je, da razumete, da boste z uvedbo spreminjali navade zaposlenih, spreminjali boste kulturo podjetja, kar zahteva dodaten trud in vztrajnost,« poudarja Bauman.
CRM je za vse, ne le za tržnike
CRM mora biti osredji sistem za vse zaposlene, katerih delo je povezano s strankami. »Vse prevečkrat se CRM uvaja kot samostojna aplikacija, ki ni povezana z drugimi sistemi. V takšnih primerih ga zaposleni vidijo kot dodatno breme in jim ne olajša dela,« je razložil Bauman. »Če je sistem povezan z javno dostopnimi zbirkami podatkov, s programi za direktno pošto in spletno stranjo ter integriran s finančnimi podatki v ERP in drugimi zalednimi sistemi, pa pomeni celostno rešitev za upravljanje odnosov s strankami in zaposlenim pomaga pri vsakodnevnem delu.«
Glavni dejavnik za uspeh projekta je dobra priprava - jasna opredelitev ciljev in procesov, ob tem pa zavedanje, da bo uvedba zahtevala spremembe v načinu dela zaposlenih in ustrezno upravljanje sprememb. »Zelo pomembni elementi so identifikacija dejavnikov 'buy in' na vseh ravneh, torej kaj jaz kot uporabnik pridobim z uporabo rešitve CRM, ter ustrezna komunikacija in interno navduševanje že pred uvedbo,« je povedal Strle.
- Ko prodajalec vsako jutro najprej odpre program CRM in pogleda, katere prodajne aktivnosti ima ta dan,
- ko se zaposleni v trženju pri pripravi adrem ne mučijo več z Excelom, ampak vse kampanje pripravljajo v programu, CRM.
- ko menedžerji uspešnost prodaje in trženja spremljajo prek poročil v sistemu CRM,
- ko sistem CRM za načrtovanje aktivnosti uporablja celotno podjetje.
Pomembno je izbrati pravega partnerja
Pomembno je, da so procesi in odgovornosti v podjetju jasno določeni. Podjetje naj izbere takšno rešitev CRM, ki jo bo ob spremembah in optimizaciji ključnih procesov mogoče enostavno prilagajati. Ker se procesi pogosto spreminjajo, je pomembno, da je ponudnik rešitve agilen, prilagodljiv in ponuja dobro podporo.
Na uspešnost rešitve vplivajo tudi podrobnosti procesa uvedbe, ki večinoma v ponudbah niso zajete. Takšne podrobnosti izhajajo iz razumevanja poslovnih procesov naročnika in njegovega načina dela ter razmišljanja. Veliko je odvisno tudi od izbire partnerja; ta mora razumeti poslovne potrebe podjetja in zahtevnost uvedbe, dobrodošlo je, da sposobnost izvedbe potrdi z referencami. Ena od možnosti za zmanjšanje tveganj je tudi izbira rešitve, ki jo na trgu podpira več ponudnikov. Če podjetje ni zadovoljno z izbranim partnerjem, se namreč tako lahko dogovori za prenos projekta na drugega izvajalca.
1. Opredelitev poslovnih potreb (kaj konkretno želimo in pričakujemo od sistema CRM, katere informacije o kupcih želimo spremljati, kakšen je prodajni proces in ali ga je mogoče izboljšati, katere trženjske in podporne procese želimo podpreti)
2. Opredelitev pričakovanih ciljev (ti morajo biti dosegljivi in merljivi, saj samo v tem primeru lahko ocenimo, ali je bila uvedba sistema uspešna)
3. Stoodstotna podpora vodstva
4. Opredelitev (novih) odgovornosti in procesov ter oblikovanje jasne slike, kaj se bo spremenilo v načinu dela za vse vpletene
5. Priprava načrta uvedbe
6. Opredelitev glavnih kazalnikov uspešnosti uvedbe in določitev odgovorne osebe za vpeljavo sprememb
CRM kot konkurenčna prednost
Ker so vsi procesi v podjetju neposredno ali posredno povezani s strankami, mora projekt uvedbe sistema CRM zajemati bolj ali manj vse oddelke v podjetju. Po drugi strani je organizacija podjetja in procesov specifična lastnost podjetja, po kateri se ta razlikuje od drugih in mu velikokrat prinaša konkurenčno prednost.
»Splošnega pravila o organizaciji podjetja in procesov ni - vsako podjetje išče najboljši pristop zase,« pravi Strle. Uvedba rešitve CRM v podjetju se mora prilagoditi specifičnim potrebam naročnika, le ob tem pogoju se bo rešitev uporabljala, posledično pa bo podjetje z njeno uporabo lahko dosegalo načrtovane rezultate.
Glavno vlogo ima vodja projekta uvedbe na strani podjetja. »Njegova naloga je, da posamezne procese, pravila in posebnosti skupaj z izvajalcem sestavi v celoto, ki se podpre skozi sistem CRM. Vodja projekta uvedbe je tudi tisti, ki rešuje vse morebitne težave, ki se pojavljajo po izobraževanju uporabnikov,« je povedal Bauman.
