Danes morajo menedžerji odgovoriti na številne novosti in hitre spremembe v poslovnem svetu, če želijo, da organizacije, ki jih vodijo, uspešno preplujejo digitalno preobrazbo. Digitalizacija poganja spremembe v organizacijah skozi različne načine, od uvajanja inovacij v procese in uvajanja poslovne odličnosti do spreminjanja poslovnega modela, uvajanja novih tehnologij ipd.
Ko uvajamo spremembe, je treba odgovoriti na osnovne zahteve:
- imeti jasno razumevanje poslovnih ciljev, ki jim sledimo,
- vedeti, kako jih bomo merili,
- proces mora dodajati vrednost za stranko in biti optimiziran glede porabe virov, časa prehoda (throughput time) ter stroškov,
- udeleženci v procesu morajo razumeti svoje vloge in informacije, da lahko izvajajo opravila v procesu,
- tveganja v procesu morajo biti obvladovana,
- proces in udeleženci v procesu morajo biti skladni z zakonodajo in preostalimi predpisi.
Procesi kot DNK podjetja
Z drugimi besedami – to je menedžment poslovnih procesov. Z osredotočanjem na procese in potrebne spremembe za dosego poslovnih potreb bodo organizacije digitalno preobrazbo dosegle učinkoviteje.
Ali povedano drugače, to je DNK podjetja. Za marsikoga, ki pozna področje delovanja procesov, je zadeva enostavna, za tiste, ki si želijo le hitro rast in zaslužek, pa ne. Prav hitra rast podjetja mora biti nadzorovana.
Ustrezno modeliranje in dokumentiranje procesa
Zaposleni v izvozno usmerjenem slovenskem podjetju mi je pojasnjeval probleme, povezane s carinskimi postopki, ki niso bili jasno (procesno) opredeljeni. Kot je navedel, »pravi problem nastopi, če je v bolniški, ko ni druge osebe, ki bi bila kos carinikom, ko se pojavijo s svojimi zahtevami«. Pri carinskih postopkih in tudi IT-podpori je bilo v zadnjem obdobju narejenih več sprememb, ki jih niso ustrezno dokumentirali.
V svoji praksi sem srečal številna podjetja, ki ne posvečajo dovolj pozornosti modeliranju procesov in prijazni ter hitro dosegljivi dokumentaciji. Mnoga so imela dokumentirane procese bolj zaradi tega, ker tako zahteva standard ISO 9001, kot zaradi lastnega prepričanja in potreb. Vzdrževati dokumentacijo le zaradi standardov ISO je mukotrpno in drago. To se pogosto dogaja zato, ker vodstvo podjetja ne razume dovolj dobro kakovostnikov.
Ni procesa brez hrbtenice
Za začetek je dobro, da vsaka organizacija opredeli svoje ključne procese in za vsak proces njegovo »hrbtenico«. Hrbtenica procesa pove, kje je njegov začetek, kaj je njegovo bistvo oziroma smisel (dodana vrednost za stranko) in kje se ta konča.
Sledijo potrebni procesni koraki (opravila) s ključnimi pravili, odgovornostjo in odločitvami. Proces mora odgovoriti tudi na to, kako opravila dodajajo vrednost za stranko, so učinkovita ter kako je poskrbljeno za varnost in tveganje. Torej – opredeliti in spremljati je treba KPI-je in tveganje v procesu ter ustrezno ukrepati. Z opravili povežemo še preostalo potrebno dokumentacijo, od zapisov procesa do različnih navodil in preostalega know-how-a. Ustrezno dokumentirani procesi so sidro za preostalo obstoječo in novo dokumentacijo.
Učinkovito modeliranje in dokumentiranje procesov sta zahtevni nalogi in potrebujeta podporo menedžmenta, motiviranih zaposlenih, ki proces poznajo, in običajno tudi osebo z izkušnjami na področju modeliranja procesov. Zaradi tega dela organizacija skoraj vedno občutno prihrani. Bolj ko je podjetje razvejano, večji so prihranki.
Digitalizacija dokumentiranosti procesov
S problematiko današnjemu času neprilagojenega dokumentiranja notranjih pravil sem se srečal v skoraj vseh panogah, v katerih sem svetoval. Pred kratkim mi je na primer zdravnik, zaposlen v enem od kliničnih centrov v Sloveniji, potožil, da bi tedensko potreboval več ur, da bi na intranetu pregledal, kaj vse (pomembno zanj oziroma kar bi moral poznati) se je v dokumentaciji spremenilo. V mislih ni imel dokumentacije, povezane s primeri svojih pacientov.
Če smo že vstopili v dobo digitalizacije, zakaj ne bi digitalizirali tudi dokumentiranja procesov? Značilnosti takega dokumentiranja so vizualizacija procesov, hitri prehodi med procesi, celoviti vpogledi v posamezna opravila in globlje. Posamezni elementi procesa so med seboj povezani in dosegljivi z enim ali nekaj kliki. Ne nazadnje je omogočeno tudi enostavno in hitro spreminjanje procesov ter samodejno obveščanje vseh vpletenih o spremembah.
Spodnja slika je le izsek praktične rešitve modeliranega procesa, pri čemer se s premikom miške nad opravilo pokaže podroben opis opravila.
Pomik na posamezen element, na primer zapis, pokaže opis tega zapisa, klik nanj pa odpre še preostale podatke o zapisu. Tako je z vsemi elementi opravila in tudi povezanimi procesi. Zelo pomembne so povezave na aplikacije, s katerimi je podprto izvajanje tega procesa.
Med modeliranjem procesov imajo zaposleni številne zamisli za izboljšave, zato je pomembno, da lahko te zamisli sproti vnašamo v proces, preden jih pozabijo.
Ker so v procesu prikazani in med seboj logično povezani vsi ključni elementi, je omogočeno tudi izpostavljanje različnih pogledov v procesu, na primer:
- v katera opravila procesa je vključena stranka,
- katera opravila imajo kontrolno funkcijo,
- kje je pomembno tveganje v procesu,
- pri katerih opravilih procesa sodelujem jaz, izbrano delovno mesto, vloga ...,
- katera opravila vplivajo na okolje in drugi pogledi, ki so nam v določeni situaciji pomembni.
Tak način dokumentiranja zmanjša obseg dokumentacije, jo naredi preglednejšo in seveda poceni njeno vzdrževanje. Da ne govorim o času, ki ga posameznik prihrani, ko išče na primer povezane dokumente ali skuša izpostaviti določen vidik v procesu.
Arhitektura procesov
Ko imamo ključne procese opredeljene, jih je smiselno med seboj povezati v celoten organizem oziroma mapo procesov ali kar arhitekturo procesov.
Mapa procesov je zemljevid, vizualizacija celote z vsemi ključnimi procesi ter vsem, kar pomembno vpliva na delovanje organizacije (interesne skupine, zakonodaja, trendi, konkurenca) – arhitektura procesov tako opisuje oziroma zrcali poslovni model in okolje organizacije. Nekatera podjetja arhitekturo procesov opredelijo že na začetku in jo med modeliranjem procesov dopolnjujejo.
Ko imamo procese ustrezno dokumentirane, je dosežen prvi korak. Čeprav imamo skrbnike, ki skrbijo za dokumentiranje sprememb v procesih, je dobro vsaj enkrat na leto narediti pregled procesa. Vodijo naj ga ključni predstavniki v procesu. Eden izmed načinov je tudi tako imenovana socialno-tehnična analiza, pri čemer predstavnik stranke sprašuje akterje v procesu, kaj se z njim (oziroma njegovim naročilom) dogaja. Stvar je lahko zelo zabavna, poučna in kreativna.
