»Veliko podjetij pri digitalizaciji poslovanja naredi dve večji napaki. Prva je, da podjetja mislijo, da bodo zgolj z novo tehnologijo rešila vse poslovne izzive. A ne glede na to, kako dobro orodje ali platformo vpeljemo v poslovanje, nam ne bosta pomagala poslovati bolje, če obenem ne spremenimo procesov in načina dela,« pojasnjuje Aleksandar Semeraj, vodja razvoja poslovanja v Comtrade Solutions. In nadaljuje: »Druga napaka je kupovanje orodij, ki so predraga in preveč kompleksna glede na dejanske poslovne zahteve. Večina podjetij v Sloveniji v svetovnem merilu sodi med mala in srednja. Obenem pa kupujejo orodja, namenjena podjetjem z več deset tisoč zaposlenimi in s prodajnimi ekipami, ki štejejo stotine, če ne tisoče ljudi.«
Prilagodljivost, pisana z veliko začetnico
V digitalnem svetu se zdi darvinizem še precej bolj neizprosen. In v praksi veliko šteje prilagodljivost, torej to, kako standardizirano rešitev čim bolj prilagoditi okolju in dejavnostim podjetja na eni ter zagotavljanju kar najboljše uporabniške izkušnje na drugi strani.
»Večina dobrih sodobnih rešitev je zasnovana tako, da sta implementacija in integracija med orodji zelo enostavni. Pomembno merilo pri izbiri rešitev je število že narejenih in obstoječih vtičnikov za integracijo z drugimi sistemi in orodji, saj se v nasprotnem lahko zatakne pri povezovanju s starimi sistemi ali rešitvami po meri, ki niso bile (ustrezno) zasnovane za sobivanje z zunanjimi sistemi,« pravi Semeraj.
Kako se v praksi izogniti scenarijem, ki lahko upočasnijo in celo ogrozijo digitalno preobrazbo poslovanja? »V tem primeru je nujno poiskati partnerja, ki ima izkušnje tako z implementacijo rešitev po meri kot tudi z integracijo različnih rešitev. Poiščite partnerja, ki bo razumel vaše poslovanje in vam svetoval tudi glede procesov in ne le tehnologije. Le tako boste dobili rešitev, ki bo prinašala rezultate.«
Odličnost mora biti vidna tudi navzven
Strokovnjaki za tržne raziskave učijo, da prihodnost prodaje temelji na kakovosti uporabniške izkušnje. Gre za gradnjo uporabnikom prilagojenih uporabniških izkušenj. Čeprav je recept za uspeh razmeroma preprost, ga je v praksi nekoliko težje uresničiti. Vsako podjetje mora najti svojo kombinacijo naprednih tehnologij in podatkov, s katero bo znalo brati misli uporabnikov in zatem ustvarjati to, kar ti želijo oziroma pričakujejo.
Medtem ko si podjetja vseh velikosti in oblik prizadevajo za digitalizacijo poslovanja in digitalno preobrazbo, so uporabniki tovrstno preobrazbo že opravili – lahko bi rekli, da so v povprečju precej bolj digitalno zreli kot podjetja. Vemo, da je tehnologija spremenila način, kako kupci danes najdejo, izberejo, pridobijo in uporabijo informacije ter podporo. Vešči so digitalnega, splet in svoje pametne naprave stalno uporabljajo za iskanje tistega, kar želijo, ko to želijo. Uporabniki so torej vse bolj digitalni in še bolj bodo. Tehnologija pa ni povzročila zgolj sprememb v vedenju kupcev, ampak tudi spremembe v načinu ustvarjanja, merjenja, vrednotenja in deljenja uporabniške izkušnje strank.
Orodja za poslovno preobrazbo
Za številna podjetja je prodaja ključni imperativ, saj ustvarja prihodke. A k uspešni prodaji pripomorejo tudi vsi drugi oddelki, od trženja, proizvodnje do servisa. Ko se podjetja zavedo, da ima trženje pomembno vlogo pri ustvarjanju kakovostnih priložnosti in kontaktov, da ima odločilno vlogo pri pospeševanju prodaje (ali spletne prodaje) ter velik vpliv na končni poslovni rezultat, je čas za spremembo in uvedbo prave tehnologije, ki bo odločilna za doseganje postavljenih poslovnih ciljev.
»Nekatera podjetja o spremembah poslovnega modela in uporabniške izkušnje začnejo razmišljati šele, ko jih začne prehitevati konkurenca, vendar je takrat za to že precej pozno, a ne prepozno. Večina resnih podjetij že ima digitalno strategijo, ki vključuje tudi celosten načrt digitalizacije procesov v prodaji, marketingu in poprodajnih storitev,« pravi Špela Rojnik, vodja marketinga v podjetju Comtrade Solutions.
Pri marketinški avtomatizaciji gre v osnovi za uporabo programske opreme za avtomatizacijo marketinških procesov in aktivnosti – podjetja z njo na enem mestu upravljajo vse aktivnosti, kot so e-poštni marketing, spletno mesto ali trgovina, klepetalni boti, oglaševanje, družbena omrežja ... S poudarkom na vsebinskem marketingu pa ustvarjajo nove prodajne priložnosti. Oboje podjetjem pomaga povečati promet na spletni strani, obiskovalce spremeniti v kupce in izpeljati celovite trženjske kampanje.
Tovrstna orodja tudi opolnomočijo zaposlene. Z njihovo uporabo podjetje poveča učinkovitost zaposlenih, predvsem z avtomatizacijo zamudnih opravil, kot so pošiljanje e-pošte, sporočanje po družabnih omrežjih in spletni klepet. »Še pomembnejša prednost pa je personalizacija uporabniške izkušnje. Z marketinško avtomatizacijo lahko podjetje komunikacijo do kupcev prilagodi na način, ki jim najbolje ustreza, z namenom, da kupec takoj dobi informacije, ki jih potrebuje in se tako v čim krajšem času odloči za nakup. Z integriranimi orodji za avtomatizacijo trženja in prodaje lahko podjetje sledi potrebam strank ter izpolni in celo preseže njihova pričakovanja,« dodaja Rojnikova. Dejstvo je, da je to početje brez ustreznega (programskega) orodja skoraj neizvedljivo. Z naprednimi sistemi za avtomatizacijo nalog in procesov se lahko prodaja in trženje dvigneta na povsem novo raven.
Sodobno poslovanje je utemeljeno na podatkih
Vsako podjetje ima v svojih obstoječih sistemih ogromno podatkov, ki jih lahko spremeni v koristne informacije. Začne se že pri osnovnih kontaktnih podatkih o kupcih, o tem, kaj so kupovali v preteklosti, po kakšni vrednosti, kako pogosto, po katerem prodajnem kanalu ... Na drugi strani je zelo dober vir informacij prodajno osebje, saj zelo dobro pozna kupce. Prodajniki vedo, kakšne so navade kupcev, kako komunicirajo, v katero kategorijo sodijo, kaj jih prepriča.
»Prava rešitev za poznavanje strank bo zbrala in poenotila podatke iz celotnega poslovnega okolja in zaposlenim omogočila zbiranje novih podatkov, ki bodo podjetju pomagali pri nadaljnjih marketinških in prodajnih dejavnostih. Možnosti, kako pridobiti podatke (potencialnih) kupcev, danes resnično ne manjka. Lahko gre za premišljeno ustvarjene obrazce na spletni strani, nagradne igre, spletne dogodke ali seminarje, kakovostno pripravljene vsebine v obliki blogov ali nasvetnih člankov ... Vsekakor pa za to potrebujete ustrezno orodje,« svetuje Rojnikova.
Naložba v preoblikovanje uporabniške izkušnje se bogato poplača
V času, ko je porabnik skorajda popolno informiran, vsaj glede vsakega večjega izdatka in so impulzivni nakupi v glavnem le še v domeni izdelkov nižjih vrednosti, mora vsako podjetje poskrbeti, da kupcu sploh »pride pred oči«, in to na način, ki mu najbolje ustreza. Poskrbeti mora, da kupec dobi dovolj argumentov, da sproži nakup. V primeru, da prodajate podobne ali celo enake izdelke kot drugi, morate poskrbeti za jasno diverzifikacijo – na področju uporabniške izkušnje.
Od spletne trgovine podjetja, (mobilne) aplikacije, načina njenega prenosa in namestitve, ali celo od podobe ikon v njej je odvisno, kako pogosto jo bodo kupci uporabljali in ali bodo sploh začeli sodelovanje z blagovno znamko. Naložba v uporabniško izkušnjo se v praksi bogato poplača, saj podjetje takj izstopi iz množice enakih ponudnikov.
